Co to jest CRM?

  • Do czego służy CRM?
  • Kto powinien korzystać z CRM?
  • Kiedy jest odpowiedni czas na system CRM?
  • Ile kosztuje CRM?
  • Ewolucja CRM
  • Jak CRM wpasowuje się w rozwój

Do czego służy CRM?

CRM, czyli system do zarządzania relacjami z klientami.

Dla większości firm ich najcenniejszym i najważniejszym atutem są klienci. W początkowych dniach w wielu firmach, szczegóły dotyczące tych klientów – kim są, jak oddziałują na Twoją organizację – są rozłożone w wielu różnych miejscach.

W miarę rozwoju firmy, szybko staje się konieczne posiadanie jednego centralnego miejsca, w którym mieszkają wszystkie te informacje.

Twój zespół zostanie zwolniony bez szybkiej odpowiedzi na ważne pytania. Kim są nasi klienci? Jak się z nimi skontaktować? Jak współdziałają z naszymi treściami? Jak wygląda nasz nowy biznes?

Twoi potencjalni i klienci odczują ból, gdy Twój zespół nie znajduje się na tej samej stronie. Z ich perspektywy, mają oni relacje z jedną firmą, a nie zbiór różnych ludzi i działów.

Każdy w Twoim zespole potrzebuje kontekstu dotyczącego potrzeb, pragnień i aktualnego stanu każdego klienta, aby mógł rozpocząć rozmowę tam, gdzie ją zakończył.

Są to problemy, do rozwiązania których zostały zaprojektowane systemy CRM.

Dzięki jednemu centralnemu miejscu, w którym można zorganizować wszystkie szczegóły dotyczące klientów i potencjalnych klientów, każdy członek zespołu może w łatwy sposób uzyskać wgląd w stan swojej firmy i status każdej relacji z klientem.

Kto powinien korzystać z CRM?

Kto korzysta z CRM? Krótka odpowiedź jest taka, że każda firma, która chce utrzymać relacje ze swoimi klientami, może skorzystać z systemu CRM.

Aby uzyskać nieco bardziej szczegółowe informacje, istnieją dwie grupy firm, które często widzą największe korzyści:

Firmy B2B, które zazwyczaj muszą śledzić klientów i potencjalnych klientów w długich cyklach sprzedaży i poprzez ścieżki aktualizacji (np. firma zajmująca się oprogramowaniem, firma rekrutacyjna).

Mimo to, jest wiele firm, które nie pasują do powyższych dwóch profili, ale nadal widzą wartość w korzystaniu z systemu CRM.

Innym sposobem na rozważenie, czy system CRM może pomóc Twojej firmie, czy też nie, jest zastanowienie się nad wyzwaniami, które systemy CRM mają na celu rozwiązać:

Czy masz potrzebę prowadzenia centralnej listy informacji na temat Twoich klientów i potencjalnych klientów? Czy informacje te żyją w kilku różnych miejscach?

Czy Twoi klienci regularnie kontaktują się z wieloma osobami w Twoim zespole? W jaki sposób wszyscy śledzą, gdzie rozmowa z jednym klientem została przerwana?

Potrzebujesz sposobu na lepsze zrozumienie produktywności zespołu sprzedaży? Czy Twój zespół sprzedaży ma ustrukturyzowany proces, za którym podążają?

Jeśli odpowiedziałeś „tak” na jedno lub więcej z powyższych pytań, istnieje szansa, że Twoja firma może skorzystać z systemu CRM.

Kiedy jest odpowiedni czas na system CRM?

Jeśli zdecydowałeś, że system CRM jest prawdopodobnie w przyszłości Twojej firmy, następnym logicznym pytaniem jest kiedy.

Wiele, kiedy zaadoptować firmy CRM rozpoczynają małe, przechowując swoje leady w narzędziu pocztowym, a ich listę klientów w arkuszu kalkulacyjnym. To działa dobrze przez jakiś czas, ale w pewnym momencie, rzeczy zaczynają się załamywać.

Trudno jest zarządzać danymi w „płaskiej” strukturze jak arkusz kalkulacyjny w miarę ich wzrostu (np. wizualizacja relacji między kontaktami, firmami, możliwościami sprzedaży itp.)

Skoki pomiędzy różnymi miejscami, w których Twoje dane stają się uciążliwe i spowalniają Twój zespół (np. zaloguj się do narzędzia poczty elektronicznej, aby znaleźć adresy e-mail Twoich kontaktów, narzędzie księgowe, aby zobaczyć przychody, z którymi są one związane, arkusz kalkulacyjny, aby dowiedzieć się, w jakim stanie się znajdują, itp.)

Pracownik odchodzący z firmy powoduje utratę danych (np. przedstawiciel handlowy odchodzi, rezygnuje ze wszystkich transakcji, nad którymi pracował, nie pozostawiając Ci możliwości wyboru miejsca, w którym odszedł).

Krótko mówiąc, odpowiedź dla większości firm jest dość prosta. Chociaż może być w stanie uzyskać przez chwilę bez systemu CRM, przyjmując jeden wcześniej jest często lepiej niż czekając, aż poczujesz ból rozwiązania ad hoc masz wyrosłe.

Ile kosztuje CRM?

CRMs zakres cenowy, nie ma jednego rozmiaru pasuje do wszystkich odpowiedzi. Kilka ważnych rzeczy, o których należy pamiętać:

Wiele CRM-ów pobiera opłaty od użytkownika. Innymi słowy, jeden użytkownik kosztowałby 50 dolarów, dwóch użytkowników 100 dolarów i tak dalej.

Niektóre CRM-y pobierają opłaty za dodatkowe dane.

To może przyjść w kilku różnych formach. Niektóre CRM-y pobierają opłatę za rekord: płacisz za każdy dodatkowy zestaw 1.000 (lub 10.000, itp.) osób w Twojej bazie danych.

Inni pobierają opłaty za przechowywanie danych w rozmiarze. Na przykład, możesz zapisać do 5 gigabajtów danych za darmo, a następnie zapłacić za każdy dodatkowy gigabajt.

Jeszcze inni pobierają opłaty za funkcjonalność. Zapłać 50 USD/użytkownika/miesiąc za zarządzanie kontaktami, firmą i transakcjami; zapłać dodatkowe 50 USD za produkt „Enterprise”, który obejmuje ocenę i raportowanie ołowiu.

Choć czynniki związane z ustalaniem cen CRM mogą być złożone, dobrą wiadomością jest to, że bariery w przyjmowaniu CRM są niższe niż kiedykolwiek wcześniej.

Dużą część powodu, dla którego zrobiliśmy HubSpot CRM 100% za darmo było to, że ludzie nie musieliby „zanurzać się” w długoterminowej umowie z opłatami za licencję, tylko po to, aby dowiedzieć się, czy potrzebujesz CRM.

Zachowaj cały swój zespół, korzystając z tego, do czego są przyzwyczajeni, i przenieś kilku przedstawicieli.

Ewolucja CRM

Jakie siły napędowe zdefiniują przyszłość CRM? Cóż, to zależy od tego, o kogo pytasz.

Większość ekspertów zgadza się, że firmy będą naturalnie grawitować w kierunku systemów CRM – lub alternatywy dla CRM – faktycznie napędzać wyniki biznesowe.

W HubSpot, przyszłość CRM jest czymś, o czym myślimy dużo. Przez lata widzieliśmy i słyszeliśmy od naszych klientów, z których wielu stoi przed takimi samymi wyzwaniami związanymi z ich systemami CRM:

Większość systemów CRM jest skomplikowana, a korzystanie z nich wymaga dużego nakładu pracy ręcznej w zespole sprzedaży (który zazwyczaj nie widzi jednakowej wartości w zamian).

Większość systemów CRM to puste bazy danych, które nie mają wglądu w to, co klienci robią na Twojej stronie internetowej, w mediach społecznościowych oraz w wielu różnych miejscach i sposobach interakcji klientów z Twoją firmą.

Mając na uwadze te realia, w 2014 roku HubSpot uruchomił HubSpot CRM.

Zaprojektowany do bezproblemowej współpracy z produktem marketingowym HubSpot, poszliśmy o krok dalej, aby uczynić go w 100% darmowym dla każdego, kto spróbuje go użyć. Brak limitów użytkowników, brak limitów pamięci masowej, brak limitów czasowych.

Jak CRM wpasowuje się w rozwój

W raporcie Gartnera z 2014 r. wiceprezes ds. badań Joanne Correia napisała: „CRM będzie w centrum cyfrowych inicjatyw w nadchodzących latach. Jest to jeden z obszarów technologii, który otrzyma finansowanie, ponieważ biznes cyfrowy ma kluczowe znaczenie dla firm, które chcą pozostać konkurencyjne”.

Dlaczego?

Jedno słowo: wzrost.

Mówiąc prościej, firmy rozwijają się szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Podobnie jak w marketingu i sprzedaży, istnieje mnóstwo nowych możliwości dotarcia i nawiązania kontaktu z potencjalnymi klientami, od nowych kanałów społecznych do wzrostu marketingu wideo.

Podczas gdy wzrost zapewnia ogromne korzyści dla firm każdej wielkości, te dodatkowe punkty kontaktowe mętne wody, jeśli chodzi o skuteczne śledzenie i monitorowanie interakcji firmy z indywidualnymi perspektywami.

Kiedy organizacje wchodzą w fazę szybkiego wzrostu, jest to zbyt łatwe dla cennych przewodów do upadku przez pęknięcia.

Nie dlatego, że marketing nie wykonuje swojej pracy, ani dlatego, że sprzedaż nie zamyka się, ale dlatego, że oba zespoły są przeciążone informacjami.

Bez systemu CRM, wraz z rozwojem firmy, pracownicy działu marketingu i sprzedaży będą poświęcać coraz więcej czasu na przeszukiwanie poczty elektronicznej i próby nawiązania kontaktu ze współpracownikami w celu uzyskania najnowszych, dokładnych informacji na temat statusu potencjalnych klientów.

Może to prowadzić do pominiętych lub podwójnie zarezerwowanych spotkań, lub niepowodzenia w realizacji ważnych zadań niezbędnych do pielęgnowania przewodów poprzez lej sprzedaży.

Co więcej, każdy przedstawiciel handlowy w Twoim zespole może polegać na innym procesie sprzedaży.

W tym scenariuszu, komunikacja z przewodów będzie brak spójności, lub gorzej, perspektywy mogą nawet powtórzyć te same informacje za każdym razem, gdy łączą się z przedstawicielem firmy.

Perspektywy mogą angażować się w kontakty z Twoją marką na kanałach mediów społecznościowych, ale ponieważ marketing nie jest jasny co do pochodzenia ołowiu, marketerzy dostarczają informacji nieskoordynowanych z potrzebami lub wymaganiami perspektywy.

Systemy CRM takie jak HubSpot CRM rozwiązują wiele problemów związanych z rozwojem.

CRM skutecznie organizują informacje o kontaktach, firmie i możliwościach sprzedaży, a także każdą interakcję, która odbywa się poprzez wiele kanałów komunikacji z klientami, w tym witrynę internetową, pocztę elektroniczną, rozmowy telefoniczne, media społecznościowe i inne kanały.

Dla zespołów marketingu i sprzedaży bardziej niż kiedykolwiek istotne jest, aby działały jako spójna jednostka, a systemy CRM są idealnym rozwiązaniem pomagającym w osiągnięciu tego celu przez organizacje skalujące.

Co być może najważniejsze, nowoczesne rozwiązania CRM wspierają złożone procesy robocze szybko rozwijających się zespołów sprzedażowych.

Systemy CRM utrzymują zespół na zadaniu i w synchronizacji, ułatwiając bardziej efektywne wykorzystanie czasu i eliminując wiele uciążliwych zadań, które zajmują czas bez dodawania wartości (takich jak przeszukiwanie archiwów poczty elektronicznej dla najnowszej komunikacji z liderem, lub śledzenie przedstawiciela ds. marketingu, który był ostatnio w kontakcie z kluczową perspektywą informacji potrzebnych do zamknięcia transakcji).

Co to jest CRM?
Rate this post

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here